고객의 80%는 비싸도 구매한다.

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무라마츠 다츠오의 『고객의 80%는 비싸도 구매한다』는 가격이 비싸더라도 고객이 구매하도록 유도하는 전략을 다루는 책입니다. 이 책은 단순히 가격을 낮추는 대신, 제품이나 서비스의 가치를 높여 고객이 높은 가격에도 만족하며 구매하도록 하는 방법을 제시합니다.

1장. 고객 수 늘리기 vs. 객단가 올리기, 어느 쪽을 선택할 것인가?

1. 고객 수 늘리기의 함정

많은 기업이 매출 증대를 위해 고객 수를 늘리는 데 집중하지만, 이는 반드시 수익성 향상으로 이어지지 않습니다. 고객 수가 증가하면 운영 비용과 관리 부담도 함께 늘어나기 때문입니다. 따라서 단순히 고객 수를 늘리는 전략은 비효율적일 수 있습니다. ​

 

2. 객단가 올리기의 중요성

객단가를 올리는 것은 동일한 고객 수로 더 높은 매출과 이익을 창출할 수 있는 효과적인 방법입니다. 이를 위해서는 제품이나 서비스의 가치를 높여 고객이 더 높은 가격을 지불하도록 유도해야 합니다. 이러한 전략은 운영 효율성을 높이고, 수익성을 개선하는 데 도움이 됩니다.

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3. 소비자 행동의 이해

소비자들은 가격에 민감하게 반응하지만, 동시에 가치 있는 제품이나 서비스에는 더 높은 가격을 지불할 의향이 있습니다. 따라서 기업은 가격 경쟁보다는 제품의 독특한 가치와 품질을 강조하여 고객의 구매 결정을 유도해야 합니다.

 

2장. '가격 인상'을 해도 고객이 찾아오는 3가지 비밀

1. 고액고객유치 마케팅의 개념

고액고객유치 마케팅은 동종업계보다 높은 가격을 책정하더라도 고객의 만족을 이끌어내는 전략입니다. 이는 단순한 가격 인상이 아니라, 그에 상응하는 가치를 제공함으로써 고객이 가격보다 가치를 우선시하도록 만드는 것입니다. 

 

2. 객단가를 올리는 3가지 패턴

• 패턴 1: 가격 인상에도 구매 유도
• 동일한 제품이나 서비스를 제공하면서 가격을 인상하더라도, 그에 합당한 가치를 부여하여 고객이 구매하도록 유도합니다. 예를 들어, 추가적인 서비스나 프리미엄 옵션을 제공하여 가격 인상의 정당성을 확보합니다. ​
• 패턴 2: 고급 상품 구매 유도
• 기존 제품보다 한 단계 높은 품질이나 기능을 가진 고급 상품을 개발하여 고객이 자연스럽게 더 높은 가격의 제품을 선택하도록 합니다. 이는 고객의 품질에 대한 기대치를 충족시키는 동시에 기업의 수익성을 높입니다. ​
• 패턴 3: 일괄 구매 유도
• 관련 제품이나 서비스를 패키지로 묶어 판매함으로써 고객이 한 번에 여러 제품을 구매하도록 유도합니다. 이는 고객에게는 편의성을 제공하고, 기업에는 매출 증대 효과를 가져옵니다. ​

3. 품격을 높이는 목적

고급화를 추진하는 것은 단순히 가격을 높이는 것이 아니라, 고객에게 더욱 품격 있는 상품이나 서비스를 제공하여 만족도를 높이는 데 있습니다. 이를 위해서는 제품의 품질 향상은 물론, 고객 서비스와 브랜드 이미지 개선 등 전반적인 가치 향상이 필요합니다. ​

 

3장 연출을 통해 상품가치 높이기

1. 상품의 가치를 높이는 연출법

• 돋보이게 하는 방법을 연출하기
  • 제품의 외관이나 포장, 진열 방식을 개선하여 시각적으로 매력적으로 보이게 합니다. 예를 들어, 고급스러운 패키지 디자인이나 특별한 디스플레이를 통해 제품의 가치를 부각시킬 수 있습니다. ​
• 에피소드를 추가하기
  • 제품이나 브랜드와 관련된 스토리텔링을 통해 감성적인 연결을 형성합니다. 이는 고객이 제품에 대한 애착을 가지게 하고, 구매 동기를 강화합니다. ​
• 악센트를 주기
  • 제품의 특정 기능이나 특징을 강조하여 차별화를 꾀합니다. 예를 들어, 친환경 소재 사용이나 혁신적인 기술 적용 등을 부각시켜 경쟁 제품과의 차별성을 강조합니다. ​
  • 포인트를 주는 것만으로 상품이 확 달라진다
    • 마음에 여운을 남기는 광고 카피를 만든다. 
• 추천을 근거로 삼기
  • 소비자는 권위 있는 상품과 누구나 가지고 있는 상품에 약하다. 사회적인 인지도가 낮은 상품에 적용한다
  • 고객 리뷰나 전문가의 추천 등을 활용하여 신뢰성을 높입니다. 이는 잠재 고객에게 제품의 품질과 신뢰도를 전달하는 데 효과적입니다. ​예를 들어 신문기사나 대학 교수의 추천장 무료체험 이벤트를 실시한다.
• 희소화를 도모하기
  • 한정판 출시나 기간 한정 판매 등을 통해 제품의 희소성을 강조합니다. 이는 고객의 소유 욕구를 자극하고, 구매를 촉진합니다. ​

 

4장 대고객 서비스로 부가가치 높이기

사람들은 제품을 살 때 물건만이 아니라, 그것을 둘러싼 전체 경험을 함께 구매한다.

 

1. 공감

 

• 공감해 줌으로써 고객과 신뢰관계가 형성된다. 고객의 고민을 한사람의 인간으로서 들어주고 공감해 준다. 
• 고객의 단꿈에 젖어 준다. 미래의 이상적인 모습에 대해 대화를 나누면 든든한 동지애를 느끼고 구매욕구가 증폭된다.

2. 파악하기

• 고객 본인도 모르는 잠재적인 욕망을 파악해 낸다. 
• 고객이 무엇때문데 고민하고 있는지에 대해 잘 들어주고 고객이 바라는 바를  확실히 파악해 낸다.
• 고객의 고민을 귀담아 듣고 고객이 바라는 바를 잘 파악해 줌으로써 생각지 못한 상품을 제안할 수 있다.

3. 제안

실제 체험을 바탕으로 한 진지한 제안이 고객을 매료시킨다.

• 마음을 열면 영업냄새가 나지 않는다.
• 직원들의 실제 체험은 설득력이 있어 고객의 마음을 움직인다.

4. 지식

전문지식 + 잡학지식이 고객의 마음을 잡는다

• 전뭄가로서 필요한 지식을 제공한 뒤 고객에게 판단하게 하는 것이 장기적인 신뢰관계를 만든다.
• 요즘 고객들은 자신이 흥미 있는 것에 돈을 쓰기 때문에 잡학 지식을 POP 광고판에 게시하면 효과가 좋다.

5. 캐릭터

자신의 캐릭터를 갈고 닦자.

선생님 처럼 고객을 리드하면 고객이 신뢰하게 되며 조언해 준 대로 상품을 구입하게 된다. 

철저히 특정 캐릭터가 되는 것이 중요하다. 그래야만 고객이 안심하고 신뢰한다.